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Case 2
Diminuição de tempo de espera e economia de R$ 403 mil anuais aos cofres da empresa.
O Cenário
Essa empresa de serviços conta com uma base de cerca de 5 milhões de clientes no Brasil. Em uma tentativa de aumentar sua conversão de vendas, que figurava em 8%, a empresa criou um chatbot que, eventualmente, disponibilizava um número de telefone para a efetivação da compra. O que a empresa não esperava era que o número em questão seria usado pelos clientes para outras finalidades, principalmente como canal de atendimento e reclamação, interferindo na operação por completo.
O inesperado aumento no volume de ligações não só desviou a célula de sua finalidade inicial, que era a conversão de vendas, como também gerou problemas como aumento de tempo médio de espera (TME), filas e desistências.
A empresa buscou a consultoria da C1 para resolver a situação.
A solução
A primeira ação seria conseguir identificar os compradores em potencial em meio a todas as outras solicitações. Para isso, o time especializado em inteligência artificial da C1 conduziu um estudo minucioso para entender o comportamento desse cliente. Em seguida, a equipe partiria para o desenvolvimento de um robô que interagisse com cada perfil a fim de direcioná-lo para a célula correta. E, por fim, um gêmeo do robô seria desenvolvido. Um chatbot similar ao inicial, mas com foco em conversão de vendas, assumiria a conversa caso fosse identificada uma prospecção de venda.
A implantação
Antes de ser implantado na empresa, esse produto demandou dedicação e detalhamento ainda na sede da C1. O uso de uma das melhores plataformas de inteligência artificial do mercado, Watson, permitiu treinar o robô para que ele pudesse responder a qualquer tipo de interação.
Com um sistema de inteligência cognitiva, o robô tem a capacidade de aprender com as novas interações que recebe. Então, o próximo passo seria treinar o robô para realizar vendas.
Gradativamente, o Digital Twin foi sendo implementado, testado e refinado. Em 60 dias, os 12 PA’s selecionados para a operação estavam completamente substituídos.
Assim que foi instalado, ainda no período de testes, a performance de vendas já apresentou 30% de conversão, versus os 8% iniciais.
Os resultados
A operação passou de 32 PA’s tradicionais para 20, com os outros 12 substituídos pelo Digital Twin, aumentando de 425 para 545 vendas por ponto de atendimento.
Além de atingir o objetivo inicial, de aumentar a conversão de vendas, que partiu para 54%, a solução também gerou uma redução anual de R$ 403 mil aos cofres da empresa.