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Case 3
Excelência no pós-venda e R$ 140 mil de economia.
O Cenário
Nem só de internet vivem os e-commerces. Um bom serviço de pós-venda é essencial para garantir a fidelidade do consumidor e a sustentabilidade do negócio. Somente em 2018, este cliente da C1 teve 2 milhões de downloads do seu aplicativo, e a base de clientes não para de crescer. As células de atendimento da empresa já estavam saturadas, e muitas solicitações eram de simples resolução, mas ainda precisavam passar por um filtro humano, consumindo o tempo do atendente e nem sempre dando resultados favoráveis.
A solução
Com tamanha demanda, era necessário um sistema automatizado que conseguisse, rapidamente, checar e informar o cliente sobre a situação do seu pedido. Uma análise da equipe da C1 apontou que XX% das solicitações consistiam de pedidos simples, como envio de boleto, segunda via de nota fiscal, situação do pedido, etc.
Foi sugerido, então, um sistema cognitivo e automatizado capaz de analisar o questionamento, buscar a situação no sistema interno e, quando possível, realizar a tratativa.
Dessa maneira, somente os casos mais específicos seriam redirecionados para células especializadas.
A implantação
A URA D, plataforma capaz de investigar um vasto banco de dados em busca de informações e lidar com demandas, foi a solução apresentada para resolver esse problema. O sistema foi instalado em três semanas, tempo necessário para a integração com o sistema interno da empresa. Em um mês de implantação, os resultados já eram percebidos.
Os resultados
Além de garantir a excelência na prestação de serviços de pós-vendas, a empresa passou a atender por [mês/dia] 27 mil solicitações a mais do que antes da implantação. A rapidez do atendimento impactou no tempo de ligações realizadas, gerando uma economia de R$ 140 mil por mês à companhia. Ainda, o modelo automatizado e escalável permite que a empresa aumente essa operação assim que for necessário.